LAPORAN HASIL PENGUKURAN INDEK KEPUASAN MASYARAKAT DI UNIT KERJA PELAYANAN PUBLIK BALAI BESAR VETERINER DENPASAR SEMESTER II TAHUN 2017

posted in: Pengumuman | 0

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.    LATAR BELAKANG

Pelayanan publik adalah bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berupa barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan.Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah mengamatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan masing-masing.

Dalam proses pelayanan publik terdapat empat unsur penting, yaitu :

  1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
  2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
  3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
  4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan   masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut :

  1. Tersedianya karyawan yang baik.
  2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
  3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
  4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
  5. Mampu berkomunikasi.
  6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
  7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
  8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
  9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan  secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja Balai Besar Veteriner Denpasar, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “Survei Indek Kepuasan Masyarakat” (IKM) bagi para pelanggan Balai Besar Veteriner Denpasar.

1.2.  DASAR HUKUM

  1. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat ;
  2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang

Akuntabilitas Kinerja  Instansi Pemerintah;

  1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M,PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
  2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/ M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
  3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

1.3. MAKSUD DAN TUJUAN

Survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Veteriner Denpasar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik  berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

1.4. RUANG LINGKUP

Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan terbatas di Unit Pelayanan Teknis Balai Besar Veteriner Denpasar, sebanyak 67 respondenyang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur Balai Veteriner Banjarbaru kepada pelanggannya.

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kuesioner terlampir.

 

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

 

Kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat ini dimulai dari Bulan Juli  sampai dengan Bulan Desember 2017, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

  1. Penyiapan Bahan
  2. Kuesioner

Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir. Bagian dari kuesioner dibagi atas:identitas responden, mutu pelayanan publik berupa pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

  1. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut:

  • Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
  • Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
  • Angka 3 adalah nilai persepsi baik
  • Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
  1. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.A. Jumlah Responden

Jumlah responden yang mengisi kuesioner IKM sebanyak 67responden dari pelanggan (instansi/warga masyarakat) yang mendapatkan pelayanan langsung Balai Besar Veteriner Denpasar.

B. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Data diambil dari wilayah kerja Balai Besar Veteriner Denpasar.

Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 6 bulan kerja dari Julisampai Desember 2017.

  1. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM-nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

 

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai   rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

x Nilai Penimbang

BAB III

HASIL KEGIATAN

 

3.1. UNSUR PELAYANAN

Sejumlah responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Besar Veteriner Denpasar, nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:

Tabel.  1 .Tabel Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan

Kode UNSUR PELAYANAN NRR NRR*1/4
U1 Prosedur pelayanan 3,85 0,27
U2 Persyaratan pelayanan 3,82 0,27
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,84 0,27
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,82 0,27
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,85 0,27
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,81 0,27
U7 Kecepatan pelayanan 3,85 0,27
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,81 0,27
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,76 0,27
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,76 0,27
U11 Kepastian biaya pelayanan 3,37 0,24
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,75 0,27
U13 Kenyamanan lingkungan 3,84 0,27
U14 Keamanan pelayanan 3,82 0,27
Nilai Indeks  3,76

 

IKM = 3,76 x 25

= 93,97

Keterangan:

  • U1 s/d U14: Unsur-unsur pelayanan
  • NRR : Nilai rata-rata
  • NRR*1/14 : Nilai rata-rata kali bobot rata-rata tertimbang
  • Nilai Indeks: Nilai Persepsi

Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 67(enam puluhtujuh) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek survei IKM, nilai persepsinya di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Balai Besar Veteriner Denpasar secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik.

Cara untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana tabel di bawah ini :

                       

Tabel.  2 Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi

1

IKM

1,00

1,75

Konversi IKM

25 43,75

Pelayanan

D

Pelayanan

Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

 

Nilai Indeks IKM Pelayanan Publik di Balai Besar Veteriner Denpasar adalah 3,76 setelah dikonversi nilai IKM adalah 93,97apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Besar Veteriner Denpasar adalah “SANGAT BAIK.

 

3.2. DATA RESPONDEN

Umur responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner berjumlah 67 orang dengan rincian sebagai berikut : berumur antara 18–25  tahun sebanyak 10orang,umur 26-35 sebanyak 33 orang, umur 36-45 tahun sebanyak 21 orang, umur 31-35 sebanyak 23 orang, umur 36-40  tahun sebanyak 14 orang dan umur 46-50 tahun sebanyak  3 orang,dari jenis kelamin laki-laki sebanyak 36 orang dan perempuan sebanyak 31 orang. Pendidikan reponden setingkat SLTP sebanyak 3 orang, SLTA 14 orang, diploma sebanyak 10 orang, S1 sebanyak 39 orang dan S2 sebanyak 1orang. Data pekerjaan responden yaitu PNS/TNI/POLRI sebanyak 10 orang, pegawai swasta 11 orang, wiraswasta/usahawan 279 orang, pelajar/mahasiswa 12 orang dan profesi lainnya sebanyak 5 orang.Proporsi data responden mengenai umur, jenis kelamin,pendidikan dan pekerjaan seperti terlihat pada Grafik 1,2,3 dan 4 dibawah ini.

Grafik 1. Data Responden Berdasarkan Kelompok Umur di Unit Pelayanan Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester II Tahun 2017

B1

 

Grafik 2. Data Responden Berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin di Unit Pelayanan Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester II Tahun 2017

B2

Grafik 3. Data Responden Dikelompokkan Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Unit Pelayanan Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester II Tahun 2017

B3

Grafik 4. Data Responden Dikelompokkan Berdasarkan Jenis Pekerjaan di Unit Pelayanan Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester II Tahun 2017

B4

 BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMECAHAN MASALAH

4.1. ANALISA DATA

Kuisioner IKM diisi oleh 67 responden yang merupakan pengguna jasa pelayanan publik Balai Besar Veteriner Denpasar. Data responden berdasarkan umur  berkisar antara 18 sampai 50 tahun dengan proporsikelompok umur 26-35 tahun merupakan kelompok umur yang terbanyak menggunakan jasa pelayanan yaitu 33 oran (31%) sedangkan yang terendah adalah kelompok umur 15-20 tahun hanya sekitar 7 orang (7%). Data responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan laki-laki lebih banyak yang menggunakan jasa pelayanan di BBV Denpasar yaitu 54% laki-laki dan 46% perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan proporsi tertinggi responden berpendidikan S1 yaitu 39 (58%),  SLTA sebanyak 14 (21%),D1,D2,D3 sebanyak 10 (15%), SLTP sebanyak 3 (4%)sedangkan tingkat pendidikan S2 keatas proporsinya paling rendah yaitu 1 (2%). Data responden berdasarkan jenis pekerjaan proporsi tertinggi wiraswasta/usahawan sebanyak29 (43%) diikuti oleh pelajar 18%, swasta 16%, PNS 15% dan proporsi terendah adalah profesi lainnya yaitu 8%.

Perbandingan hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat semester I dengan semester II Tahun 2017 berdasarkan 14 unsur pelayanan yang tercantum dalam kuisioner menunjukkan bahwa unsur pelayanan 1 sampai dengan 9dan unsur pelayanan 13 (U1-U9 dan U13) pada pengukuran semester II Tahun 2017 mengalami peningkatan. Unsur pelayanan  tersebut  meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas dan kenyamanan lingkungan, sedangkan empat unsur pelayanan lainnya yang meliputi kewajaran biaya, kepastian biaya, keamanan pelayananmengalami penurunan dari semester sebelumnya sebanyak 0,52 poin. Berikut ditampilkan dalam Tabel 3perbandingan hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat semester I dan semester II Tahun 2017.

Tabel 3. Perbandingan Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Semester I dan Semester II Tahun 2017 di Unit Pelayanan Publik Balai Besar Veteriner Denpasar.

 

Kode UNSUR PELAYANAN SEMESTER  I SEMESTER II
U1 Prosedur pelayanan 3,78 3,85
U2 Persyaratan pelayanan 3,77 3,82
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,78 3,84
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,77 3,82
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,79 3,85
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,78 3,81
U7 Kecepatan pelayanan 3,75 3,85
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,71 3,81
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,71 3,76
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,78 3,76
U11 Kepastian biaya pelayanan 3,72 3,37
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,79 3,75
U13 Kenyamanan lingkungan 3,82 3,84
U14 Keamanan pelayanan 3,84 3,82
NILAI INDEKS 3,75 3,76

 

Setelah dilakukan analisa diperoleh nilai Interval IKM BBVet Denpasar sebesar 3.76, dengan nilai interval konversi IKM sebesar 93,97 hasil tersebut menyatakan bahwa Mutu Pelayanan Publik BBVet Denpasar termasuk dalam kategori A (Sangat Baik), yang artinya  nilai pada semua unsur pelayanan menunjukkan kearah peningkatan yang sangat baik.

4.2.  PEMECAHAN MASALAH

Berdasarkanhasilanalisa di atas maka pemecahan masalah menurunnya empat unsur pelayanan pada unit pelayanan publik Balai Besar Veteriner Denpasar  adalahmensosialisasikan kepada pelanggan  PP 35 Tahun 2016 tentang jenis dan tarif atas jenis Peneriman Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku pada Kementerian Pertanian Republik Indonesia yang dijadikan sebagai dasar dalam tarif biaya pengujian, serta mensosialisasikan jadwal pelayanan di uni pelayanan Balai Besar Veteriner Denpasar. Disamping itu perlu konsistensi para penyelenggara pelayanan publik Balai Besar Veteriner Denpasar di semua sektor agarterus mempertahankan dan meningkatkan kemampuannya,keterampilan, kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel sehingga pelayanan prima dapat terwujud.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

 

5.1.        KESIMPULAN

Dalam pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) selama6 (enam) bulan dari Juli sampai Desember 2017 dapat disimpulkan sebagai berikut

  1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Balai Besar Veteriner Denpasar, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang sangat Hal ini terbukti ke-14 unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 3 (tiga).
  2. Nilai IKM Unit Pelayanan Kantor Balai Besar Veteriner Denpasar setelah dikonversikan (93,76) berada pada interval 81,26-100,00 sehingga dapat disimpulkan bahwa Mutu Pelayanan di Balai Besar Veteriner Denpasar “SANGAT BAIK
  3. Untuk bisa mempertahankan serta mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

 

5.2.        SARAN

Disarankan kepada Unit Pelayanan Publik Balai  Besar Veteriner Denpasar agar dapat mempertahankan dan terus meningkatkan mutu pelayanan yang sudah dilaksanakan dan melakukan evaluasi terhadap unsur pelayanan yang mengalami penurunan dibandingkan semester sebelumnya

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo.

 

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

 

LAMPIRAN DATA KUISIONER SEMESTER II 2017

Leave a Reply