LAPORAN IKM SEMESTER I JUNI 2018

posted in: Pengumuman | 0

BAB I

PENDAHULUAN

 

1.1.    LATAR BELAKANG

Peraturan Menteri Pertanian tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat unit kerja pelayanan publik lingkup Kementerian Pertanian menyebutkan bahwa Pelayanan Publik adalah segala jegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rabgka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masayarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam proses pelayanan publik terdapat empat unsur penting, yaitu :

  1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
  2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
  3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
  4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan   masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Prinsip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratminto dan Winarsih, 2006) yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

  1. Kesederhanaan : Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
  2. Kejelasan : Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
  3. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
  4. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
  5. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
  6. Kepastian waktu : Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
  7. Akurasi : produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
  8. Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
  9. Tanggung jawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
  10. Kelengkapan sarana dan prasarana : tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
  11. Kemudahan akses : tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
  12. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan : pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
  13. Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan  secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja Balai Besar Veteriner Denpasar, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “Survei  Kepuasan Masyarakat” (SKM) bagi para pelanggan Balai Besar Veteriner Denpasar.

1.2.  DASAR HUKUM

  1. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat ;
  2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang

Akuntabilitas Kinerja  Instansi Pemerintah;

  1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M,PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
  2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/ M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
  3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

1.3.  MAKSUD DAN TUJUAN

Survei penyusunan survei kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Veteriner Denpasar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik  berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

1.4. RUANG LINGKUP

 Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan terbatas di Unit Pelayanan Teknis Balai Besar Veteriner Denpasar, sebanyak 65 responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur Balai Veteriner Banjarbaru kepada pelanggannya.

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kuesioner terlampir.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

 

 

Kegiatan survei kepuasan masyarakat ini dimulai dari Bulan Januari sampai dengan Bulan Juni 2018, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

  1. Penyiapan Bahan
  2. Kuesioner

Dalam survei kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir. Bagian dari kuesioner dibagi atas : identitas responden, mutu pelayanan publik berupa pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

  1. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut:

  • Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
  • Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
  • Angka 3 adalah nilai persepsi baik
  • Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
  1. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
    1. Jumlah Responden

Jumlah responden yang mengisi kuesioner SKM sebanyak 65 responden dari pelanggan (instansi/warga masyarakat) yang mendapatkan pelayanan langsung Balai Besar Veteriner Denpasar.

  1. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Data diambil dari wilayah kerja Balai Besar Veteriner Denpasar.

Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 6 bulan   kerja dari Januari sampai Juni 2018.

  1. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM-nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

 

 

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai   rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut : 

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

x Nilai Penimbang

 

 

 

 

BAB III  

HASIL KEGIATAN

 

 

3.1. UNSUR PELAYANAN

 

Sejumlah responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari Balai Besar Veteriner Denpasar, nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut :

 

Tabel.  1 .Tabel Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan

Kode UNSUR PELAYANAN NRR NRR*1/4
U1 Prosedur pelayanan 3,65 0,26
U2 Persyaratan pelayanan 3,74 0,27
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,66 0,26
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,66 0,26
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,71 0,26
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,8 0,27
U7 Kecepatan pelayanan 3,75 0,27
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,74 0,27
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,8 0,27
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,72 0,26
U11 Kepastian biaya pelayanan 3,45 0,24
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,52 0,25
U13 Kenyamanan lingkungan 3,86 0,27
U14 Keamanan pelayanan 3,86 0,27
    Nilai Indeks  3,69

 

IKM = 3,69 x 25

= 92,2

 

Keterangan:

  • U1 s/d U14  : Unsur-unsur pelayanan
  • NRR       : Nilai rata-rata
  • NRR*1/14   : Nilai rata-rata kali bobot rata-rata tertimbang
  • Nilai Indeks : Nilai Persepsi

Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 65 (enam puluh tujuh) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek SKM, nilai persepsinya di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Balai Besar Veteriner Denpasar secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik.

Cara untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM, Nilai Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004 tentang  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana tabel di bawah ini :

                         

Tabel.  2 Tabel Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi

1

IKM

1,00  

1 ,75

Konversi IKM

25 43,75

Pelayanan

D

Pelayanan

Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

 

Nilai Indeks IKM Pelayanan Publik di Balai Besar Veteriner Denpasar adalah 3,69 setelah dikonversi nilai IKM adalah  92,25 apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Besar Veteriner Denpasar adalah “SANGAT BAIK.

 

 

 

 

3.2. DATA RESPONDEN

Umur responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner berjumlah 67 orang dengan rincian sebagai berikut : berumur antara 18 – 25  tahun sebanyak 45 orang, umur 26-35 sebanyak 13 orang, umur 36-45 tahun sebanyak 5 orang, dan umur 46-50 tahun sebanyak  1 orang. Dari jenis kelamin laki-laki sebanyak 28 orang dan perempuan sebanyak 37 orang. Pendidikan reponden setingkat SLTP sebanyak 1 orang, SLTA 18 orang, diploma sebanyak 1 orang, S1 sebanyak 34 orang dan S2 sebanyak 6 orang. Data pekerjaan responden yaitu PNS/TNI/POLRI sebanyak 4 orang, pegawai swasta 14 orang, wiraswasta/usahawan 9 orang, pelajar/mahasiswa 34 orang dan profesi lainnya sebanyak 4 orang. Proporsi data responden mengenai umur, jenis kelamin,pendidikan dan pekerjaan seperti terlihat pada Grafik 1,2,3 dan 4 dibawah ini.

Grafik 1.  Data Responden Berdasarkan Kelompok Umur di Unit Pelayanan  Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester I Tahun 2018

 

Grafik 2. Data Responden Berdasarkan Kelompok Jenis Kelamin di Unit Pelayanan Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester I Tahun 2018

 

 

Grafik 3. Data Responden Dikelompokkan Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Unit Pelayanan Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester I Tahun 2018

 

Grafik 4. Data Responden Dikelompokkan Berdasarkan Jenis Pekerjaan di Unit Pelayanan Publik  Balai Besar Veteriner Denpasar Semester I Tahun 2018

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMECAHAN MASALAH

 

Berdasarkan hasil analisis data kuisioner yang diisi oleh 65 orang responden pengguna jasa pelayanan publik Balai Besar Veteriner Denpasar. Data responden berdasarkan umur  berkisar antara 18 sampai 50 tahun dengan proporsi kelompok umur 18-25 tahun merupakan kelompok umur yang terbanyak menggunakan jasa pelayanan yaitu 45 orang (70%) sedangkan yang terendah adalah kelompok umur 46-50 tahun sebanyak 1 orang (2%). Data responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan jenis kelamin perempuan yang lebih banyak menggunakan jasa pelayanan di BBV Denpasar yaitu 55% dan 45% laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang berpendidikan SLTP sebanyak 4 (6%), SLTA sebanyak 18 (29%), D1,D2,D3 sebanyak 1 (2%), S1 sebanyak 34 (54%),  dan berpendidikan S2 keatas sebanyak 6 orang (9%). Data responden dari jenis pekerjaan proporsi tertinggi adalah pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 34 orang (52%) diikuti oleh pegawai swasta 14 (22%), wiraswasta 9 (14%), PNS dan lainnya  masing-masing 4 (6%).

Hasil pengukuran survei kepuasan masyarakat Semester I Tahun 2018 berdasarkan 14 unsur pelayanan yang tercantum dalam kuisioner menunjukkan bahwa 10 unsur pelayanan mengalami penurunan dan tiga unsur pelayanan mengalami peningkatan. Berikut ditampilkan dalam Tabel 3 dan Grafik 5 perbandingan hasil pengukuran survei kepuasan masyarakat semester II Tahun 2017 dengan semester I Tahun 2018.

 

 

 

 

 

 

Tabel 3. Perbandingan Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2017 dengan Semester I Tahun 2018 di Unit Pelayanan Publik Balai Besar Veteriner Denpasar.

 

Kode UNSUR PELAYANAN SEMESTER II

(2017)

SEMESTER  I

(2018)

U1 Prosedur pelayanan 3,85 3,65
U2 Persyaratan pelayanan 3,82 3,74
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,84 3,66
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,82 3,66
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,85 3,71
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,81 3,8
U7 Kecepatan pelayanan 3,85 3,75
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,81 3,74
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,76 3,8
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,76 3,72
U11 Kepastian biaya pelayanan 3,37 3,45
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,75 3,52
U13 Kenyamanan lingkungan 3,84 3,86
U14 Keamanan pelayanan 3,82 3,86
  NILAI INDEKS

 

3,76 3,69

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Grafik 5. Perbandingan Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2017 dengan Semester I Tahun 2018 di Unit Pelayanan Publik Balai Besar Veteriner Denpasar

 

 

Dari grafik diatas menunjukkan terjadi penurunan dari berbagai unsur yaitu dari unsur prosedur pelayanan (U1), persyaratan pelayanan (U2), kedisiplinan petugas pelayanan (U3), tanggungjawab petugas pelayanan (U5), kecepatan pelayanan (U7), keadilan mendapatkan pelayanan (U8), kewajaran biaya pelayanan (U10), kepastian biaya pelayanan (U11), kepastian jadwal pelayanan (U12). Salah satu sebab terjadinya penurunan adalah perubahan sistem informasi yang digunakan dalam penerimaan sampel yaitu dari sistem informasi infolab tahun 2017 yang berbasis Acses menjadi infolab versi terbaru  yang berbasis web. Sistem baru ini saat ini sudah mulai berjalan dengan baik setelah dilakukan berbagai macam perbaikan. Diharapkan pada semester berikutnya hasil indeks kepuasan masyarakat di UKPP Balai Besar Veteriner Denpasar akan kembali meningkat. Meskipun mengalami penurunan namun hasil analisa nilai Interval SKM BBVet Denpasar sebesar 3.69, dengan nilai interval konversi SKM sebesar 92,25 hasil tersebut menyatakan bahwa Mutu Pelayanan Publik BBVet Denpasar termasuk dalam kategori  A (Sangat Baik), yang artinya Sebagian besar Pelayanan Publik Balai BBVet Denpasar telah mampu memenuhi kebutuhan Responden dan penilain responden terhadap pelayanan yang diberikan menunjukkan bahwa responden puas dengan pelayanan yang ada.

Selain solusi tersebut diatas, pemecahan masalah terjadinya penurunan nilai unsur pelayanan pada unit pelayanan publik Balai Besar Veteriner Denpasar juga dilakukan dengan mensosialisasikan PP 35 Tahun 2016 tentang jenis dan tarif atas jenis Peneriman Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku pada Kementerian Pertanian Republik Indonesia yang dijadikan sebagai dasar dalam tarif biaya pengujian, serta mensosialisasikan jadwal pelayanan di unit pelayanan Balai Besar Veteriner Denpasar kepada pelanggan. Serta perlunya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik Balai Besar Veteriner Denpasar di semua sektor agar terus mempertahankan dan meningkatkan kemampuannya, keterampilan, kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel sehingga pelayanan prima dapat terwujud.

 

 

 

 

 

 

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

 

5.1.        KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dan analisis data maka survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Balai Besar Veteriner Denpasar dapat disimpulkan sebagai berikut:

  1. Dari 65 responden perhitungan pengolahan indeks kepuasan masyarakat per responden dan per unsur pelayanan diperoleh nilai rata-rata 92,25 dan masuk dalam kategori A yaitu sangat baik.
  2. Nilai SKM semester I 2018 mengalami penurunan jika dibandingkan dengan nilai SKM Semester II Tahun 2017.
  3. Meskipun mengalami penurunan dibandingkan tahun lalu namun sebagian besar Pelayanan Publik Balai Pelatihan dan Penyuluhan Perikanan Ambon telah mampu memenuhi kebutuhan Responden dan penilain responden terhadap pelayanan yang diberikan menunjukkan bahwa responden puas dengan pelayanan yang ada.

 

5.2.        SARAN

Disarankan kepada Unit Pelayanan Publik Balai  Besar Veteriner Denpasar agar dapat meningkatkan mutu pelayanan yang sudah dilaksanakan dan melakukan evaluasi terhadap unsur pelayanan yang mengalami penurunan dibandingkan semester sebelumnya

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo.

 

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *